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          網絡營銷學院之理解和應對來自社群的負面聲音
          標簽:整合營銷
          發表日期:2022-03-12 08:00:08     文章編輯:admin     瀏覽次數:6

          網絡營銷學院之理解和應對來自社群的負面聲音

          結合咨詢實踐和互聯網好友的意見,現整理微信社群構建的14個建議。
           (1)運營專業或者特色的群(如中醫養生、股票投資等),召集的人要有一定資質。
           (2)保證成員的身份和素質接近,若群友身份相差較大,則群友的參與感將受到影響。
           (3)微信群運營過程,通過時間把本來不熟悉的關系轉化為熟人或者半熟關系。
           (4)設置群主或管理員很有必要。筆者參與的一個跑步群,通過定期換群主讓群友策劃和激發大家跑步,激活了群員參與感。
           (5)分享話題??梢远ㄆ谘埾嚓P專業人士來分享。定期把在網上看到的和群主題有關的干貨文章丟到群里,引發大家觀看和討論。
           (6)監測微信群聊天方向和動態,把發廣告的請出去或者引導群里的聊天方向。
           (7)留住社群意見領袖及關鍵人物。
           (8)引入萌妹子。群里如果能夠有些會賣萌的妹子,這個群的氣氛就會不一樣。當然若是女性主導群,則不妨引進帥哥以激活社群。
              (9)關注潛水群友,可以策劃類似群活動投票等功能,讓大家參與和決定群方向。這樣的互動應盡量簡單,不宜復雜。
              ( 10)可以不定期對潛水者小窗私聊,咨詢對群的看法或者傾聽對方的建議,適度激活潛水者的參與。
              ( 11)發福利??梢栽谌豪锊欢ㄆ诘亟o用戶發送福利,如3斤獼猴桃、免費電影票等。至于禮物來源可以拉贊助或者自行購買。
              ( 12)運營中需要抓住節日場景,如春節、情人節、兒童節等,通過策劃有意思、有參與感的活動,讓用戶來分享自己的故事,群友一起歡樂。
              (13)相互尊重和遵守規則,避免社群過度商業化或陷入無組織的爭端。
           ( 14)每個群都有其生命周期,相聚是緣,當褪去價值那天可主動解散群組織,為大家再次相聚留有念想。
           每一個負面、抱怨的聲音,背后都是一顆有待安慰的心。社群抱怨中蘊藏著巨大的商業價值和重構社群關系的機會點。我們需要積極理解社群的抱怨,通過一定的社會化媒體監測工具,聆聽這美麗的聲音,從而更好地服務社群,創造價值。
          如何理解和對待來自社群的負面聲音
              不停抱怨的用戶是企業潛在的資產。用戶同企業連接基于3種沖動:
              口為了獲得信息而采取的互動行為。
              口提出建議或投訴而采取的行為。
              口為了獲得產品或者服務而采取的行動?;ヂ摼W科技賦予用戶權力和連接的便利性,同時企業層面也降低了與用戶互動的成本和便捷性。
              我們可以努力把抱怨的用戶轉化為有積極價值的用戶。每一個抱怨的背后,都擁有一顆真摯的心。如果不是對產品或者企業有意,用戶往往直接取消產品,拉黑名單,不搭理你。下面是知乎上一位小米手機用戶的投訴,用戶用心敲打近千字的過程描述,難道看不出來那顆被傷害的心嗎?
           一個抱怨、投訴的用戶,表面看確實是“負面”價值的用戶,但換個角度看又是個機會。我們如何看待投訴及用戶抱怨?
          口投訴及抱怨是調整關系的機會點。通過用戶的投訴及抱怨,我們可以清晰知曉用戶的痛點或者遇到的問題,企業可以清晰找到改進的方向,通過解決問題來調整與用戶的關系。    口投訴及抱怨可以擴大企業對用戶了解的范圍。傾聽用戶的抱怨,其實是非常美妙和舒服的,懷著敬畏的心、同理心去感知用戶,從用戶的需求出發更新迭代我們的產品。
              口在大數據時代,投訴及抱怨成為我們的數據采集點。過程中可以采集用戶使用地域、使用問題及用戶背景資料,以此為企業的運營戰略提供有效、細致、全面的數據支撐。

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